De Customer Journey Scan (CJS) is een tool die gedetailleerd in kaart brengt hoe een klant het contact met een winkel ervaart en beleeft.
- De CJS is het verlengstuk van de klassieke mystery shopping techniek, maar analyseert omnichannel en in de diepte.
- De CJS onderzoekt de performantie van alle touch points (contactmomenten) waarop een klant met een winkel communiceert en/of (fysiek) contact heeft:
- website / webshop
- telefoon
- mailverkeer
- chatfunctie
- online bestelproces
- fysieke winkel
- enz.
- De CJS analyseert in de diepte:
- geen standaard checklist, maar een uitgebreide gepersonaliseerde scanning op maat van de opdrachtgever
- de analyse gebeurt door experts in sales en retail
- bij opdrachtgevers met meerdere filialen gebeurt de scanning op alle locaties
- De resultaten van de CJS worden verwerkt in een gedetailleerd rapport dat aangeeft wat goed loopt en waar er ruimte in voor verbetering. De opdrachtgever beslist uiteraard zelf wat hij met de bevindingen doet:
- hij kan hier zelf intern mee aan de slag gaan
- hij schakelt desgewenst Kenis & Rommens in om een verbeteringstraject uit te tekenen